Az év végéhez közeledve a különböző területek, szervezeti egységek értékelésekor nem szabad megfeledkeznünk az értékesítésben oly fontos szerepet betöltő személyek, az operátorok minősítéséről sem.

„Az operátor tevékenységében csak akkor lesz motivált, ha céljai megegyeznek a vállalkozás céljaival.„

Vonjuk be operátorunkat a célkitűzéseinkbe

Az operátor az a személy, akinek jelentős szerepe van egy ügyfélchattel rendelkező weboldal hatékony működésében. Személyének sajátos jellemzőiről, a motiváció alkalmazásáról - mely a közösen kitűzött céljaink eléréséhez szükséges - mindenképpen szót kell ejteni.

Miért érdemes az operátor véleményét meghallgatni? Fontos, hogy érezze, értékes számunkra az ő véleménye is. Az operátor a weboldalra látogatókról olyan átfogó képet tud adni számodra, amelynek bevonásával új üzletpolitikai célokat tűzhetsz ki és valósíthatsz meg. A stratégia szempontjából tehát elengedhetetlen az operátoroktól érkező fontos információk visszacsatolása, még ha nem is a teljes értékesítési stratégia kidolgozásáról van szó.

A leghatékonyabb taktika az lehet, ha a vevőktől érkező információk átfogó értelmezése az operátor feladata is. Emiatt nélkülözhetetlen, hogy az operátorokkal történő megbeszélésekre is nagy hangsúlyt fektessünk a szervezeten belüli kommunikációt tekintve. Bízunk benne, hogy a vevőkkel közvetlen kapcsolatban álló operátor tevékenysége így új értelmet nyer számodra is.

„Az operátor feladata nem csupán a vásárlókkal történő kommunikáció. Tevékenysége során olyan információkat gyűjt, amelyeket nem szabad figyelmen kívül hagyni.”

Hogyan lesz motivált egy operátor?

A siker érdekében motiválttá kell tenni az operátorokat is. Az erre irányuló elképzeléseket legjobb a vállalat stratégiájához igazítani! Így van, aki havonta, félévente vagy évente jutalmazza őket teljesítménytől függően - a vállalati rövid és hosszú távú célok eléréséhez viszonyítva. Az ösztönzési rendszer megvalósulhat béremeléssel, teljesítményhez kötött jutalék rendszerrel, prémiummal vagy egyösszegű jutalmazással. A lényeg, hogy valamilyen formában érdekelt legyen abban, hogy a munkáját folyamatos jól végezze el.

Egy másik tényező, mely szintén motiváltságot eredményez az az, hogy azonosulni tud a vállalkozás céljaival. Az, ha bevonjunk kollégánkat a jövőbeni tervekbe és véleményt is alkothat, nagyobb önálló gondolkodást eredményezhet és kellően nagy szabadságot is biztosíthatunk ezzel tevékenységéhez. Így pedig egy egészen más gondolati síkon kezd majd el operátorunk tevékenykedni, továbbá olyan számunkra használható információkra is felfigyelhet, amelyeket addig talán nem is vett észre.

A szervezetek stratégiája legtöbbször tagadhatatlanul a konverzióra épül. Minden értékesítésben tevékenykedő cég folyton magasabb konverziót akar elérni, ami természetes ebben a szekcióban.

De vajon lehet-e a konverziót közvetve is befolyásolni?

Az operátorok által vásárlóktól nyert információk visszacsatolásával, igen. Mert nem csak a weboldal felhasználóbarát jellemzőjére vagy annak hiányosságaira kell gondolnunk, mikor átvilágítjuk saját weboldalunk működését. A vállalkozás, mint szervezeti egység működésére kiható tevékenységek, folyamatok milyenségére is fókuszálnunk kell. Egy weboldalnak tükröznie kell a szervezetünk minőségét, hiszen ezért van ügyfélchat is az oldalunkon. Az, hogy létrejön egy értékesítés a weboldalon tehát nem csak a weboldal milyenségétől vagy az operátor szakértelmétől függ, hanem a mögötte lévő szervezeti egységek közötti folyamatok minőségére is rámutat. A kapcsolat pedig maga az operátor. Ő az, akinek érzékelnie kell a vállalkozás belső környezetének milyenségét, valamint össze kell tudnia kapcsolni ezt a vevők elégedettségével.

Láthatjuk tehát, hogy az ügyfélchat operátorai milyen fontos szerepet töltenek be. Ahhoz hogy megtudd, valóban jó munkát végez operátorod, a chat statisztika lesz segítségedre. Akár havi, akár más időszakot alkalmazol az operátorok értékeléséhez, motiválásához mindenképpen érdemes átgondolni - a javadalmazás mellett - az operátor vállalkozásban betöltött sajátos szerepét is.